{"id":6473,"date":"2024-01-11T08:48:08","date_gmt":"2024-01-11T07:48:08","guid":{"rendered":"https:\/\/promatis.com\/ch\/intelligent-advisor-weit-mehr-als-ein-berater\/"},"modified":"2024-01-11T08:51:17","modified_gmt":"2024-01-11T07:51:17","slug":"intelligent-advisor-weit-mehr-als-ein-berater","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/promatis-test.de\/ch\/intelligent-advisor-weit-mehr-als-ein-berater\/","title":{"rendered":"Intelligent Advisor \u2013 Weit mehr als ein Berater!"},"content":{"rendered":"

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Oder: was wir aus einem Schneechaos lernen k\u00f6nnen<\/h2>\n

Mit voller Wucht traf uns im Dezember 2023 in Wien das Schneechaos. Eine ganze Metropole wurde von der Au\u00dfenwelt abgeschnitten, Flug- und Bahnverkehr komplett stillgelegt. Leidtragende waren die Reisenden: Ungewissheit wie es weitergeht, mangelnde Informationen und keine verl\u00e4sslichen Ausk\u00fcnfte \u00fcber m\u00f6gliche Alternativen wurden von allen massiv bem\u00e4ngelt. Das Problem (insbesondere im Flugverkehr aber schon lange bekannt): die Versp\u00e4tungen nehmen zu. Technische Schwierigkeiten, Streiks, Unwetter sind einige der Gr\u00fcnde. Allein in Deutschland waren im 1. Quartal 2023 4,5 Mio. Passagiere betroffen, das sind 30% der Flugg\u00e4ste<\/a>. Die Unannehmlichkeiten, die dadurch entstehen, sind oftmals gro\u00df und neben der Forderung nach einer besseren Informationsvermittlung, besteht auch das Recht auf Entsch\u00e4digung, das entsprechend der EU-Verordnung zu gew\u00e4hrleisten ist \u2013 ein vielfach komplizierter und aufw\u00e4ndiger Prozess. Dies betrifft sowohl die Reisenden als auch die Unternehmen, in diesem Fall die Fluggesellschaften. Die Problematik \u2013 neben der steigenden Anzahl an Anfragen \u2013 liegt u.a. in den nicht konsolidierten und harmonisierten Prozessen sowie den oftmals komplizierten und f\u00fcr den Kunden aufw\u00e4ndigen, umst\u00e4ndlichen Vorgehensweisen, die viel Zeit und Geduld erfordern. Doch das muss nicht sein! Es gibt L\u00f6sungen, die alle relevanten Informationen transparent und benutzerspezifisch zur Verf\u00fcgung stellen und dar\u00fcber hinaus einfache Nutzung und nachvollziehbare Prozesse f\u00fcr komplexe Vorgehensweisen sowohl f\u00fcr Kunden als auch Unternehmen erm\u00f6glichen. Eine dieser modernen Solutions ist der Oracle Intelligent Advisor \u2013 ein Tool, das Unternehmen eine Entscheidungsautomatisierung zum Modellieren und Bereitstellen von Gesch\u00e4ftsregeln bietet. Durch eine automatisierte Reihe von integrierten verzweigten Fragen, hilft das Tool Gesch\u00e4fts- und Prozessregeln einfach zu konfigurieren und weitere L\u00f6sungen zu integrieren \u2013 und das bei minimalem Aufwand.<\/p>\n

Schauen wir uns an einem konkreten Fall an, wie eine f\u00fcr alle Beteiligten ideale L\u00f6sung in der Oracle Welt aussieht. Ein Flug hat Versp\u00e4tung oder f\u00e4llt sogar aus und somit entsteht bei den Reisenden ein Anspruch auf R\u00fcckerstattung. Mittels des Oracle Intelligent Advisors erfolgt eine vollautomatische Serviceanfrage in Form eines Interviewprozesses, der minimale menschliche Interaktionen erfordert und direkt mit dem Kundenprofil verkn\u00fcpft ist.<\/p>\n

Hierzu drei Szenarien:<\/p>\n

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  1. Eingabe der Serviceanfrage \u00fcber den integrierten Oracle Digital Assistant (ein intelligentes Chat-Tool, das viel mehr kann als nur chatten) in der Airline-App, der den User durch den mit Oracle Intelligent Advisor erstellten Fragebogen f\u00fchrt. Die Serviceanfrage wird daraufhin automatisch erstellt, bearbeitet und entsprechend den vordefinierten Regeln (EU261 und Airline-Regeln) ein Entsch\u00e4digungsangebot mit detaillierten Erkl\u00e4rungen generiert. Dieses Angebot ist zusammen mit dem Verlauf der Serviceanfragen in der App hinterlegt und somit dem User zug\u00e4nglich. Gleichzeitig sind alle Informationen und Interaktionen im Kundenprofil gespeichert und f\u00fcr den Mitarbeitenden sichtbar.<\/li>\n
  2. Die Eingabe erfolgt \u00fcber das Mobiltelefon, das mittels Customer Data Platform (CDP) den Kundenstatus erkennt und an einen Service Agenten weiterleitet, der wiederum die Daten in den Fragebogen des Oracle Intelligent Advisors eingibt. Nach interner Bearbeitung erfolgt eine Mitteilung an den Gesch\u00e4digten mit dem konkreten Entsch\u00e4digungsangebot. Alternativ kann dieser Prozess auch durch das Bodenpersonal der Airline erfolgen.<\/li>\n
  3. Eingabekanal der Serviceanfrage ist das Airline-Webformular oder die Dialogschnittstelle. Der Prozess verl\u00e4uft analog den oben genannten Schritten: Eingabe der Servicenanfrage \u00fcber den mit dem Oracle Intelligent Advisor definierten Fragebogen. Die Bearbeitung sowie das entsprechend den vordefinierten Regeln erstellte Entsch\u00e4digungsangebot erfolgt automatisiert und wird dem Antragstellenden zugesandt. Parallel sind alle Informationen im System dokumentiert und stehen allen Servicemitarbeitenden zur Verf\u00fcgung.<\/li>\n<\/ol>\n

    Diese standardisierte Vorgehensweise in Kombination mit Softwarel\u00f6sungen, die systematisch die unterschiedlichen Prozesswege ber\u00fccksichtigen \u2013 unter Einbezug definierter Elemente (wie beispielsweise dem Fragebogen) \u2013 bringen Licht ins Chaos. Die zentrale Datenarchitektur gew\u00e4hrleistet valide Informationen f\u00fcr alle. Kunden erhalten so jederzeit einen \u00dcberblick ihrer Vorg\u00e4nge und sparen aufreibende pers\u00f6nliche Kontaktaufnahmen durch intelligente und auf die wesentlichen Informationen begrenzten Serviceanfragen. Berechnungen der Entsch\u00e4digungen oder erg\u00e4nzende Informationen erfolgen automatisiert direkt im System und k\u00f6nnen durch Interaktion mit dem Oracle Digital Assistant weiter qualifiziert werden. Servicemitarbeitende profitieren von der erh\u00f6hten Transparenz und dem direkten Zugriff auf relevante Daten in Echtzeit, das wiederum f\u00fcr zufriedene Kunden und entspannte Serviceteams sorgt.<\/p>\n

    Ein unvorhergesehener, au\u00dfergew\u00f6hnlicher Schnee-Einbruch kann nicht verhindert werden, aber die daraus resultierende Unzufriedenheit betroffener Passagiere schon. Die intelligenten L\u00f6sungen von Oracle zur automatisierten Entscheidungsfindung inklusive valider L\u00f6sungsans\u00e4tzen und qualifizierter Kommunikation erh\u00f6hen massiv die Kundenzufriedenheit und -loyalit\u00e4t, und lassen den Serviceteams mehr Zeit f\u00fcr personalisierte Serviceerlebnisse.<\/p>\n

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    Autor: Vanessa Amrhein
    Image: \u00a9 BartekSzewczyk \/ istockphoto.com<\/em><\/p>\n

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